Front office là bộ phận rất quan trọng của một doanh nghiệp như khách sạn, nhà hàng. Nếu chỉ dùng google dịch cụm từ này thì rất khó hiểu đối với những ai chưa biết đến khái niệm front office là gì.

Và bản thân mình cũng vậy, cho đến khi viết bài này thì mình mới phần nào đó hiểu được ý nghĩa thực sự và tầm quan trọng của vị trí front office  mà mọi người trong lĩnh vực kinh doanh thường gọi.

Front Office là gì
Front Office là gì,vai trò của các vị trí trong bộ phận

Khái niệm Front Office là gì

Bộ phận Front Office hay còn viết tắt là FO chính là bộ phận tiền sảnh cho một doanh nghiệp, công ty. Thường thấy nhất là ở khách sạn, resort, nơi đón tiếp khách đầu tiên khi khách đến làm thủ tục check in, check out.

Tới đây chúng ta thường quen với tên gọi lễ tân hơn so với dùng từ front office. Nhưng nếu bạn sử dụng google dịch thì kết quả xuất hiện cho từ lễ tận lại là “receptionist”.  Chính vì vậy mà ở đây mình muốn nhấn mạnh về tính bao hàm của từ front office có nghĩa rộng hơn so với receptionist. Và ở mục bên dưới bài viết sẽ giới thiệu cụ thể hơn từng vị trí để chúng ta hiểu rõ hơn về các khái niệm này nhé.

Mặc dù, đây không phải là bộ phận lớn nhất trong khách sạn, nhưng nó lại đóng vai trò quan trọng khi tạo doanh thu cho khách sạn và xây dựng các mối quan hệ tích cực đến với khách hàng.

Những vị trí trong bộ phận Front Office

Tùy thuộc vào quy mô của mỗi khách sạn hay resort mà cơ cấu tổ chức, công việc, nhiệm vụ của các vị trí trong bộ phận FO là khác nhau. Tuy nhiên, nhìn chung bộ phận Tiền sảnh sẽ có một số bộ phận bên trong bao gồm: Lễ tân, Thu ngân, Kiểm toán đêm…

  • Vị trí lễ tân ( Reception)

Nhiệm vụ chính là chào đón khách, kiểm tra booking và thông tin của khách, thực hiện các thủ tục check – in, check – out, cung cấp thông tin về dịch vụ của khách sạn và hỗ trợ khách trong quá trình lưu trú.

  • Vị trí hướng dẫn khách (Concierge)

Nhiệm vụ của vị trí này là sẽ tư vấn cho khách hàng lưu trú tại khách sạn những dịch vụ hỗ trợ để khách có được những trải nghiệm hài lòng. Ngoài ra nhân viên vị trí này sẽ tư vấn dịch vụ hỗ trợ của khách sạn khi khách rời đi, sắp xếp phương tiện vận chuyển cho khách trong quá trình khách lưu trú tại khách sạn. Đôi lúc, vị trí hướng dẫn khách còn kiêm luôn vai trò của nhân viên Doorman và Bellman.

  • Vị trí thu ngân (Cashier)

Đây là vị trí không thể không nhắc đến trong bộ phận Front Office, nhân viên vị trí này đảm nhận nhiệm vụ thanh toán các hóa đơn dịch vụ của khách lưu trú như dịch vụ thuê phòng, giặt là, mini bar, ẩm thực… Ngoài ra, nếu khách có nhu cầu đổi tiền tệ thì Cashier luôn là nơi mà khách tìm đến đầu tiên. Thêm nữa, nhân viên Cashier sẽ báo cáo doanh thu hàng ngày để cấp trên nắm rõ tình hình doanh thu phòng của khách sạn.

  • Vị trí tổng đài (Operator):

Tổng đài sẽ tiếp nhận các cuộc gọi từ bên ngoài khách sạn và chuyển tiếp đến các bộ phận khác liên quan. Ngoài ra, nhân viên vị trí này còn có nhiệm vụ ghi nhận các lời nhắn cho khách hàng và nhân viên, sau đó chuyển tiếp các lời nhắn đến nơi được yêu cầu. Bên cạnh đó, tổng đài cũng quản lý và ghi hóa đơn cho các cuộc gọi có trả phí từ khách.

  • Vị trí quan hệ khách hàng (Guest Relation Officer)

Ghi nhận tất cả các góp ý, phàn nàn, góp ý từ phía khách hàng và giải quyết các vấn đề liên quan nếu trong phạm vi quyền hạn. Xây dựng những chương trình đánh giá mức độ hài lòng của khách khi sử dụng dịch vụ để tìm ra những phương án cải thiện hoặc góp ý cho bộ phận liên quan.

  • Vị trí đặt phòng (Reservation)

Tiếp nhận nhu cầu đặt phòng của khách từ các nguồn như qua đại lý trung gian, đặt phòng trực tiếp, qua hệ thống đặt phòng trung tâm. Tiếp theo, sẽ theo dõi danh sách và nắm bắt các tình trạng phòng như phòng trống, phòng đặt trước, phòng vừa trả. Ngoài ra, nhân viên đặt phòng cũng xử lý các trường hợp như khách trả phòng trước hạn, khách kéo dài thời gian lưu trú.

  • Vị trí đứng cửa và hỗ trợ hành lí (Doorman và Bellman)

Nhân viên vị trí này thường tiếp xúc với khách trước cả lễ tân gồm nhân viên đứng cửa và nhân viên hỗ trợ hành lí. Nhân viên đứng cửa thường túc trực tại cửa khách sạn để mở cửa, đóng cửa giúp khách. Nói xin chào khi khách đến và chào tạm biệt khi khách rời đi, điều tiết giao thông để tránh tắc nghẽn ở khu vực ngoài sảnh, bắt taxi khi khách có nhu cầu rời đi. Nhân viên hành lý hỗ trợ khách xách hành lý cho khách, dẫn khách lên phòng, hướng dẫn cho khách cách sử dụng các thiết bị trong phòng,…

Bài viết này đã phần nào giúp bạn biết thêm về các vị trí cơ bản trong bộ phận Front Office và giúp bạn hiểu được rằng luôn có một bộ máy làm việc chuyên nghiệp, gắn kết phối hợp chặt chẽ để mang đến điều kiện tốt nhất và sự hài lòng cho bạn trong quá trình lưu trú. Mong rằng những thông tin này sẽ hữu ích đến bạn. Thân ái!

Bài viết liên quan

Chat zalo
Chat Facebook